一流质量、监管最严、抽检数据近乎“逆天”，国产奶粉仍然无法打动消费者。企业也无奈：“没什么好办法，只能靠时间解决。” 农业部给南方周末记者的回复是，“从降低生产成本、调整产品结构、提高产品质量、加大宣传引导等多个方面着手。”

不过，就连很多普通消费者都能轻易察觉到信任危机的复杂性。“根本不是‘政府加强监管、企业提高产品质量、媒体理性报道’一句话这么简单。”王丁棉说。

“乳品的消费信心问题，不单单是乳品行业的问题，更是社会问题，是民众对于过去食品安全信心不足的成见。”宋亮说。

多位受访者觉得，中国乳业俨然陷入了“塔西佗陷阱”——当行业失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事，难以重获信任。

2012年，华中农业大学教授青平等人曾做过实验：从经济心理学角度，研究农产品伤害危机事件后的消费者信任修复。他将企业的修复措施分为“信息性修复”（适时的有效信息沟通）、“情感性修复”（道歉、同情与表示懊悔）和“纠正性修复”（更侧重于物质手段）。

研究发现，对于“能力型”信任违背，纠正性修复和信息性修复的补救效果好。

2016年，上海发生假奶粉案，1.7万余罐假奶粉冒充雅培、贝因美等品牌，通过经销商销往国内多个省市。虽然政府表示涉案假奶粉“符合国家标准，不存在质量问题”，但信息披露极为有限。

“涉及多个品牌，究竟有哪些品牌？既然是多个，为何仅仅公布了雅培和贝因美？”有消费者质疑，选择性公开不但无法平息恐慌心理，反倒令人更担心。

青平在研究中也警示：近年来，我国一些乳制品企业在产品伤害事件发生后，注重口头辩解的情况比较普遍，也注重调动消费者的民族情感，力图在消费者中树立购买国货的意识。“但因为不愿意承担经济损失，远远难以达到消费者预期。”

更意味深长的结论是：倘若企业发生“诚信型”信任违背，无论哪种补救方式，效果都不明显。

“产品出现问题了，企业是把消费者的安全放在首位，还是拖延时间、花钱公关？”王丁棉觉得，延宕九年的信任危机，企业和政府也需要反思。

在宋亮看来，国内并不缺少奶业的相关法律法规。但想要解决“死胡同”局面，如何维护消费者尊严是关键。“让事情透明化、简单化、正面化、客观化，我们还有一段距离。”

本文首发于南方周末